案例分析
近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活節(jié)奏的加快，家政服務業(yè)需求越來越大?，F(xiàn)在的新手爸媽大多會請月嫂或育兒嫂上門幫忙照顧家里的寶寶，但這段時間發(fā)生的一件件事卻讓很多寶爸寶媽感到后怕！
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今年5月，四川成都的一位寶媽產(chǎn)后花3萬在58同城聘請了月嫂上門服務。一天凌晨，寶媽聽到孩子不停地哭鬧，通過查看監(jiān)控錄像，她震驚地發(fā)現(xiàn)：因為孩子哭鬧不止，月嫂竟然連續(xù)在孩子的臉上扇了3下。孩子才出生15天，竟遭此毒手。
月嫂在被發(fā)現(xiàn)后給出了解釋，她聲稱自己在起床查看孩子哭鬧的原因時不慎撞到了柜子，導致心情不佳，一時沖動之下沒能控制住自己而打了孩子。
一、家政服務人員必備的能力和素養(yǎng)
家政服務員作為直接服務于家庭和客戶的專業(yè)人員，其素質(zhì)和能力直接關系到服務質(zhì)量。想要成為一名合格的家政服務人員應該具備哪些能力和素質(zhì)呢？
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職業(yè)道德
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扎實的專業(yè)技能
家政服務員需具備一定的專業(yè)技能，如護理、烹飪、保潔等。此外，還應具備一定的育兒知識和早期教育能力。案例中的月嫂自身專業(yè)技能不扎實，導致嬰兒奶液吸入性窒息死亡。
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良好的情緒管理能力
家政服務員在工作中會遇到各種困難和挑戰(zhàn)，具備良好的情緒管理能力至關重要。案例中的月嫂因情緒煩躁而對嬰兒發(fā)泄，導致嬰兒受到傷害。家政服務員應學會調(diào)整自己的情緒，保持心態(tài)平和。
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強烈的責任心
家政服務員要承擔起照顧家庭和客戶的責任，具備強烈的責任心是基本素質(zhì)。案例中的月嫂在照顧嬰兒過程中，未能盡職盡責，導致嬰兒受到傷害。
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溝通能力
家政服務員要與客戶建立良好的溝通，了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務。具備溝通能力有利于提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。
二、勸退：哪些人不適合做家政？
1.缺乏職業(yè)道德：
（1）不尊重他人、尊重客戶個人隱私，喜歡八卦，泄露客戶隱私信息；
（2）缺乏愛心，耐心和服務意識，不關心他人，對老人小孩無孝心，沒有耐心；
（3）缺乏敬業(yè)精神，對工作漫不經(jīng)心，無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；
（4）沒有契約精神，不信守承諾，不受管理，說走就走，對客戶及公司造成影響。
2.自以為是，急于求成，專業(yè)技能不足
（1）自以為做了很多年家務或者帶過自己的孩子有經(jīng)驗，不想?yún)⒓尤魏螌I(yè)培訓就想上崗；
（2）通過不正規(guī)渠道花錢買證，本身沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓，缺乏必要的專業(yè)知識和技能，無法滿足客戶需求；
（3）剛剛參加完技能培訓就想拿高工資，眼高手低，工資低的又不愿意去，不愿意從基礎開始積累實戰(zhàn)經(jīng)驗；
（4）專業(yè)技能不扎實不愿意持續(xù)學習，提升自己的能力和素養(yǎng)，自我感覺良好，看不清自己的問題。
3.情緒管理能力差：
（1）因自身情緒心態(tài)問題導致身邊的朋友關系、家庭夫妻關系或親子惡劣的人；
（2）消極悲觀，容易情緒失控，對客戶或嬰兒容易造成傷害的人。
4.缺乏責任心：
（1）試圖隱瞞或謊報個人真實信息，尤其是涉及老賴、不良犯罪記錄等，公司也會進行調(diào)查；
（2）不配合公司或客戶提出的體檢要求，隱瞞自身健康狀況，如傳染病、高血壓、糖尿病、心臟病等可能影響工作的身體疾病以及抑郁癥、狂躁癥、暴力傾向等心理疾病癥狀；
（3）表里不一，不誠實，只講優(yōu)點，隱藏缺點，沒有人監(jiān)督就暴露本性。
（4）遇事找理由找借口，逃避，不承擔責任，影響服務質(zhì)量。
5.溝通能力差：
（1）以自我為中心，聽不進意見建議，不關心他人的實際需求；
（2）與客戶產(chǎn)生誤會，自己遇到困難，有問題悶在心里，不及時主動溝通；
（3）受到不公平對待或者侵害等危險，不及時主動向家人及公司溝通，尋求幫助；
（4）理解能力差，記憶力差，無法與客戶建立良好溝通，難以了解客戶需求，降低服務滿意度。
